“我们的客房不多，平均每家酒店大概有100间客房，但因为房价较高，尤其像马尔代夫和巴厘岛的四季酒店基本是当地酒店价格最高的品牌，所以这份工作会有一定的挑战性。”
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Terence的口中，对自己的工作总是轻描淡写，字里行间透露着他沉稳而低调的个性。Terence，2010年毕业于Cesar Ritz瑞士恺撒里兹酒店管理大学，目前就职于四季酒店，负责马尔代夫和巴厘岛四季酒店在中国的市场销售工作。
策略制定和执行细节样样兼顾
Terence作为马尔代夫和巴厘岛一共6家四季酒店的中国区销售经理，负责中国区域市场和销售工作。他需要同时开发和筛选合适的合作伙伴帮公司做推广，通过线上线下渠道提供市场信息，跟合作方沟通;分析市场需求，为公司的产品做好中国市场的定价和市场策略;甚至客户去到马尔代夫或巴厘岛的四季酒店有特殊的要求，都会直接向他反馈，由他来安排同事为他们提供满意的服务等等，所以涉及到售前、服务中以及售后的所有事情，面面俱到。从市场策略、定价到销售、客服，很多事情需要他亲力亲为，事事尽心，同时兼顾合作伙伴和终端客户的需求，并不是一件容易的事情。
“由于客户对酒店有期待有要求，我需要让酒店服务的同事明白客户的真正需求是什么，保证在服务客户的时候让客户开心，同时也要在客户来到酒店之前就做好一切准备，比如特殊客人的特殊准备：老人家或婴儿用品;对客房的特殊需求：是否需要面对沙滩、哪些客人需要安排在邻近的房间而哪些则应该避开;语言的准备：全部菜单或相关资料翻译成客人熟悉的语言;VIP客户私人管家等等，同时还要确保客人行踪的私密性。
相信了解四季酒店这个品牌的人都会知道，它不是走平民路线的，所以对我来说，最大的挑战之一就是要保证客人入住体验基础上，价格也保持在市场的最高等级，在销量和价格之间做好平衡。我们所熟知的一些奢侈大牌比如LV，永远不会降价，但是因为他们已经有很强的市场背景，全球品牌知名度很高，而且覆盖到各大城市，再加上明星代言带来的影响，客户甚至会主动上门购买。但四季不同，我们的酒店在全中国一共才几家，北上广深杭天津等，可以轻易数出来，所以其实很多城市的消费者对四季酒店品牌并不了解。那么我就需要把一些重要的信息传达给他们，比如我们的产品品牌特色是什么、好在哪里、贵在哪里……”
7年前，Terence刚刚从华南师范大学酒店管理专业毕业，随后去到瑞士恺撒里兹酒店管理大学读硕士。他提起当初选择到瑞士深造，很大程度上是一个机缘巧合，有一次他在报纸上看到一篇头条文章，写着”未来5年会有超过100家国际五星酒店在中国开业”，这个数字给了他很大的信心。那个时候他已经意识到，如果能够拥有优秀的学历背景和国际就业经验，回国发展完全不是问题。于是他便义无反顾地前往瑞士，这个全球酒店管理教育的发源地。
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Terence(右一)在马尔代夫考察
“我们一开始先学的是餐饮服务相关的知识，按照欧洲西餐最高的标准来服务客人。虽然那些餐饮服务的技巧未必能够直接用在我现在的工作中，但我学到了服务的思维方式，如何从服务的角度让客人满意并且自己也做得开心。之后，除了酒店运作的内容，也学到了营销、管理方面的知识，刚好现在用得上。另外，在学校也认识了来自全球各地的同学，学会了跟不同国家的人沟通。因为我现在的同事就是来自不同国家的，比如老板在新加坡，同事在巴厘岛、马尔代夫等等，这种国际沟通的能力帮了我不少。加上之前在国外的实习经验(瑞士纳沙泰尔一家度假酒店实习)，让我对国际酒店和市场都有所了解，更有利于目前的工作。
四季酒店：独树一帜，如何与国际大集团抗衡?
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那么在这个多品牌酒店集团盛行而且强强联手的市场大流中，四季酒店作为独立的酒店品牌，如何与他们抗衡呢?
Terence提到，四季酒店是一个独立的奢华酒店品牌，这个品牌在国内的知名度并不算高，但是它绝对能够满足这个行业里面最高的软硬件配置要求，再加上品牌本身的高端定位，让四季酒店在行业中也有自己的一片天地。
“所有的家具设施配备质量标准很高，甚至细致到对每一个碗碟都有特定的要求。同时人力成本也是一个因素，面试通过率不算高，也要求有一定的行业经验。所以他们在日常的客户关系处理方面都比较成熟，很少会有投诉，就比如说我负责的几家酒店，中国的客人去到之后几乎零投诉。另一个成本主要体现在一些大媒体、杂志渠道的广告投放，我们的市场面向的是高端人士，那就必须让自己成为一家低调奢华而又服务贴心的酒店。服务往往从细节体现，比如客人来之前需要确保每一位酒店员工已经提前了解客户资料，尤其是VIP客户;对于客人隐私的高度保密，尤其是一些明星客人;又比如，客人第一天吃早餐喝了一杯橙汁，第二天他来到餐厅的时候，还未坐下就应该要有人递过来一杯橙汁……酒店员工深知客人的期待，才会用心对待每一位客人。”
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从Terence的口中得知，四季酒店还非常注重选址，比如选择在瑞士日内瓦湖边、深圳会展中心旁、马尔代夫两家分别可以快艇或水上飞机过去、杭州西湖旁边等等，都是不可多得的好地段。同时，公司内部也很重视员工培训，每天他都会收到来自各个部门的邮件，介绍不同的培训课程，并规定哪些同事必须参加。这些方方面面的因素构成了一个立体的品牌，也让四季酒店在行业中变得不可替代，更让别人理解，这个品牌贵在哪里。
此外，很多酒店会用明星入住来做文章，但四季不会主动去做这个事情，因为这涉及到客户的隐私，这一点对于四季酒店来说非常重要，除非是明星自己主动发出来的相关信息，酒店才可以转发。但也正是由于四季酒店为客户隐私高度保密的特点，吸引了众多明星入住。
知道你想要的是什么，然后努力去坚持
“有一定的资历，熟悉这个市场，具备敏锐的市场触觉，同时要明确一种心态——我负责的产品是奢华品牌。”这是Terence对于自己目前职位需要具备的条件总结，也是对自己的一种要求。他开玩笑地说自己没有什么其他的特长，所以酒店成为坚持的一个目标。但实际上，在他的心目中，看重的是这个行业能够带给他的挑战和成就感。“每个人需要的东西不一样，酒店不是一个可以让你暴富的行业，但在这个行业工作会有不同的成就感，比如对于我来说，刚入职的时候我负责的两个区域，中国客人入住率只有8%，但现在大概在20%。”
但很多人认为，酒店的工作时间是比较难掌控的，尤其是一线岗位，往往需要值班或者加班。然而对于这一点，Terence看得更理性，“其实加班的情况不管你做哪一行都会出现，尤其是当你做到一定高度的管理层职位时。因为做到越高职位，会有越多的人需要你，而你考虑的东西也越多，需要处理的事情也越多，所以在工作上花的时间就会越多。所以不管从事哪个行业，只要你做好家庭和工作的平衡，提高工作的效率，也多一点跟家人沟通，互相理解，你的事业就会得到支持。”
凭着他在行业摸爬滚打的几年，已经初步形成了自己对于这个行业的理解和看法。“中国酒店行业机会越来越多，而且很多都是新开业的奢华国际五星，这当中还不包括常规品牌的国际五星级酒店。此外，现在酒店需求那么大，也不会局限于聘请外国人担任高管，反而将更多机会可以给到中国的员工，以后也会有会越来越多中国员工升为高层管理人员，而且这当中很有可能大多数有国外留学的背景。”
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对于刚入职场的师弟师妹，Terence建议从Operation运作开始做起比较好，Operation部门是酒店的核心部门，比如餐厅、前台等直接对客人的岗位。因为一个酒店人，如果想进入后台行政部门，就必须要先知道酒店是如何运作的，必须知道前台如何安排房间、礼宾部如何安排车辆、餐厅如何安排座位等等，才能更好地了解到客人的需求，同时为他们提供最合适的方案。所以Terence刚入酒店行业也是从前台做起，他表示自己学到了很多东西，接触不同的客人，每个客人有什么需求，不同国籍需要避讳什么，不同的VIP需要如何特殊对待等等，他都能够迅速掌握得到，并学会了与各个部门的沟通方式。 |
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